Гостья медиапортала «Topbrand Magazine» — основатель текстильной компании N1 RED METER, собственник швейного производства, основатель бренда одежды COCH — Наталья Машинистова поделилась собственными размышлениями, какую роль играет в бизнесе сервис.
«Сделаем, как для своей мамы!». Этот офер, который я увидела еще в 2016 году у одной компании, на мой взгляд, максимально ёмко дает ответ на вопрос «Что такое сервис?».
Хороший сервис, как и любовь, невозможно сыграть. Либо он есть, либо его нет.
Но, если уходить в сухие термины, то сервис — это система обеспечения, позволяющая потребителю или покупателю выбрать оптимальный для него вариант приобретения или потребления товара или услуги.
В наше время бизнес уже не может конкурировать только на качестве производимых товаров или услуг, не менее важную роль начинает играть сервис. Скажу даже больше, сейчас сервис часто играет главную роль. Вспомните, столь быстротечно покинувший нас, Starbucks. Они никогда не говорили, что у них лучший кофе. Во главу они всегда ставили сервис.
Хороший сервис сопровождает клиента на всём пути взаимодействия с компанией. И его задача сделать этот путь максимально комфортным. Словно за ручку, проведя клиента по всем этапам, ни на минуту не утратив этой ментальной связи. Ведь клиента можно потерять не только на стадии оплаты, но и после покупки.
1. Оценка и выбор:
— правильная экспозиция товара или услуги;
— подробное описание;
— быстрая помощь в выборе;
— возможность сравнить или протестировать.
2. Покупка и оплата:
— быстрое оформление покупки;
— многообразие способов оплаты.
3. Доставка:
— скорость;
— выбор способа, места и времени доставки;
— возможность мониторинга пути товара;
— доступность (лучше вообще бесплатно).
4. Использование товара или результата оказанных услуг:
— быстрое решение вопросов, возникающих в процессе эксплуатации.
5. Гарантийный сервис:
— быстрый ремонт и замена.
6. Возврат товара и денег:
— быстрая и простая процедура возврата.
И, если на старте бизнеса вашим девизом должны быть «Слабоумие и отвага», то в фундамент правильного сервиса, вы должны заложить «Скорость и качество».
Вы ведь обратили внимание, какое слово встречалось чаще других в описании этапов пути клиента? Правильно, это слово «Быстро». Словно на гоночном треке, чаще побеждает тот, кто быстрее. И это связано не только с тем, что человек сейчас больше ценит своё время, но и с тем, что на него, как на потребителя, льётся постоянный поток информации, под действием которого он может передумать или уйти к другому продавцу. При таком обилии предложений на рынке, я сама уже давно пишу запрос одновременно не в один интернет-магазин, а в несколько. И кто отвечает быстрее, с тем и начинаю работать.
Но важно, чтобы при скорости, не страдало качество сервиса. Если ваш менеджер быстро отвечает клиенту, но, при этом, его ответы не несут никакой пользы, важность скорости падает до нуля. Так же работает и наоборот. И, если показатель скорости можно запереть в технологические рамки, установив точки контроля в CRM, которая, я очень надеюсь, у вас уже стоит, то в качестве большое влияние имеет человеческий фактор.
Вы должны уделить внимание подбору и обучению своей команды. Я сознательно избежала в этом предложении слово «персонал», потому что вам нужна именно команда. Команда, объединенная общей целью «Максимально помочь клиенту». Нельзя взять себе на роль менеджера интроверта и ожидать от него полной включенности в диалог с клиентом. Ищите тех, кто уже по своей природе к этому предрасположен, и совершенствуйте эти качества через дополнительное обучение. Я в своей компании всегда стремилась выстроить такой уровень включенности, когда даже уборщица или ребята со склада с улыбкой встретят клиента, который к ним обратится. И даже, если они не смогут ответить на все его вопросы, с той же улыбкой проводят его в ласковые руки компетентного менеджера. Ваша команда должна быть неравнодушна к каждому клиенту!
Соберите правильную команду, дайте всю необходимую информацию и установите точки контроля. Вы можете самостоятельно прослушивать телефонные звонки менеджеров, смотреть их переписки, слушать их устное общение с клиентами, проверять, как упакованы заказы, как быстро они доходят до клиента. А можете делегировать эту функцию отделу контроля качества, если есть финансовая возможность. Даже, если у вас сейчас нет никаких регламентов, регулирующих взаимодействие с покупателями, вы сможете их сформировать, опираясь на полученную информацию.
Важно всегда «держать руку на пульсе» в вопросе сервиса. Практика показывает, что при падении уровня сервиса, ваша компания еще несколько месяцев может держать неплохие показатели в выручке и прибыли, двигаясь, словно, по инерции. Особенно, если у вас хорошо работает маркетинг в плане лидогенерации. Но падение обязательно наступит. И выход из этого пике займет у вас гораздо больше времени и сил. Помочь в этом может NPS, что расшифровывается как Net Promoter Score. В общепринятом переводе звучит, как «Индекс потребительской лояльности». Как это сделать, вы легко найдете на просторах интернета.
Какую же роль для компании выполняет хороший сервис? Или какой цели помогает достичь? Это лояльность ваших клиентов. А это обернётся для вас следующим:
- Повторные покупки. Единожды затратив средства и силы на привлечение такого клиента, вы будете получать «бесплатные» повторные продажи.
- Клиенты станут вашими «адвокатами бренда». Создайте в голове у каждого покупателя в голове «филиал» вашей компании. И он проработает своё окружение лучше любого маркетолога. Тем более, если цикл жизни клиента подразумевает лишь одну сделку, для вас эта будет очень важно.
- Снижение репутационных рисков. Даже, если вы допустите ошибку, но сможете быстро и качественно её исправить, это не только не понизит уровень лояльности, но может его и поднять.
- Имея высокий уровень доверия к компании, вы сможете легче запускать новые продукты и услуги на свою аудиторию.
Сделайте искреннюю заботу о клиенте главным приоритетом в вашей компании, и тогда цифры прибыли на вашем счету станут лишь приятным дополнением.
